Czy zwrot musi być na tą samą kartę?

Z badania „Dekada polskiego e-commerce 2013–2023”, przeprowadzonego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, wynika, że aż 61% osób kupujących online zwraca uwagę na politykę zwrotów w danym sklepie. Dla wielu konsumentów kluczowy jest sam komfort oddania produktu, ale część z nich pewnie zastanawia się również, czy w razie zwrotu możliwe będzie otrzymanie pieniędzy na inną kartę niż ta, którą dokonano płatności.

Czy zwrot środków musi być wykonany na kartę, którą płacono?

Zasadniczo zwrot pieniędzy nie musi zrobiony dokładnie na tę samą kartę, którą zapłaciłeś za zakupy, choć w praktyce często jest takie oczekiwania sklepu. Sprzedawcy i operatorzy płatności preferują tę metodę, ponieważ jest ona najprostsza technicznie i z punktu widzenia rozliczeń.

W większości przypadków zwrot na kartę jest automatyczny, gdyż system płatniczy po prostu cofa transakcję. Ale nie jest to jedyna dopuszczalna forma. Jeżeli z obiektywnych powodów nie możesz przyjąć pieniędzy na kartę, którą płaciłeś, sprzedawca powinien zaproponować rozwiązanie alternatywne, o ile zwracasz produkt kupiony poza siedzibą przedsiębiorstwa.

Co mówi prawo na temat zwrotu pieniędzy na tę samą kartę?

Przepisy konsumenckie określają formę zwrotu tylko w odniesieniu do zakupów dokonanych poza siedzibą przedsiębiorcy, czyli np. w Internecie lub w podczas niezamówionej wizyty akwizytora w Twoim domu. Ustawy i inne przepisy nazywają taką formę zwrotu odstąpieniem od umowy.

Art. 27 ust. 1 i 2 ustawy Prawo konsumenta mówi, że klient może odstąpić od umowy w terminie 14 lub 30 dni (ten termin dotyczy m.in. zakupów u akwizytora).  Wniosek pierwszy – masz prawo zwrócić towar lub usługę zakupioną na odległość, a sklep ma obowiązek przyjąć zwrot.

Dalej, art. 32 ust. 2 ustawy, precyzuje, że sklep musi oddać środki przy użyciu takiej samej formy płatności, jakiej użyto do zapłaty, chyba że konsument zgodzi się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. Zatem wniosek drugi – generalnie zwrot środków powinien zostać wykonany na tę samą kartę, którą płaciłeś, ale jeżeli się zgodzisz, sklep może oddać pieniądze na inną kartę albo np. w gotówce. Przypominamy, że powyższe przepisy obowiązują tylko do zakupów, które zrobisz poza siedzibą sklepu.

Nie istnieje prawo dotyczące zwrotu towaru kupionego stacjonarnie. Oznacza to, że sklep sam może w regulaminie zdecydować, czy w ogóle przyjmuje zwroty. A jeżeli tak, to w jakiej formie oddaje pieniądze.

Czy sprzedawca może odmówić zwrotu na inną kartę lub w gotówce?

W przypadku zwrotu towaru zakupionego przez Internet, sklep nie może odmówić przyjęcia zwrotu, więc w jakiś sposób musi Ci też oddać środki za niego. W sytuacji, gdy nie masz karty, którą płaciłeś (np. straciła ważność lub po prostu zapomniałeś jej zabrać z domu), musicie ze sprzedawcą dojść do porozumienia w kwestii formy zwrotu.

Zwrot pieniędzy na inną kartę technicznie jest możliwy, ale niektóre sklepy nie chcą go wykonywać ze względu na dodatkowe obowiązki rozliczeniowe. W takim przypadku mogą zaproponować Ci np. zwrot gotówki, ale nie mogą go narzucić. To Ty musisz wyrazić zgodę na zwrot w innej formie niż ta, którą płaciłeś.

Przykład: Ernest zakupił telewizor w sklepie internetowym, który ma także placówki stacjonarne. Pojechał ze sprzętem do jednej z nich i skorzystał z prawa odstąpienia od umowy. Zapomniał jednak zabrać ze sobą karty, którą ma podpiętą do płatności internetowych. W tej sytuacji sprzedawca zasugerował, że może zrobić zwrot w gotówce. Ernest jednak nie lubi nosić ze sobą gotówki i poprosił o zwrot na inną kartę, którą miał przy sobie.

Sprawa ze zwrotem pieniędzy na inną kartę, dla towaru albo usługi zakupionej stacjonarnie, jest nieco trudniejsza. Uznaje się, że skoro zwrot takiego produktu to dobra wola sklepu, to sklep ma też prawo decydować o ich warunkach zwrotu. I może zastrzec w regulaminie, że zwroty pieniędzy realizuje wyłącznie na tę samą kartę.

Jak wygląda zwrot środków w przypadku zakupów onlinie?

W razie zwrotu zakupów internetowych z odesłaniem ich do sklepu, zwrot pieniędzy odbywa się w ten sam sposób, w jaki opłaciłeś produkt. Jeżeli płaciłeś np. poprzez portfel elektroniczny Google Pay lub Apple Pay, pieniądze trafią na kartę, która była podpięta do konta w momencie zakupu.

Podobnie jest przy zwrocie produktów opłaconych przez pośredników: PayU, Tpay, Przelewy24 czy poprzez BLIK – środki automatycznie wrócą kanałem, którym płaciłeś.

Co w przypadku, kiedy karta, którą płaciłeś, np. utraciła ważność lub jest zastrzeżona? Jeżeli konto przypisane do karty jest otwarte, środki zaksięgują się na nim automatycznie. Z kolei, gdy rachunek jest zamknięty, pieniądze trafią na konto techniczne banku. Będziesz musiał skontaktować się z instytucją finansową i ustalić warunki przekazania środków. Najprawdopodobniej bank poprosi Cię o wskazanie rachunku osobistego, na który ma je przelać.

Jakie są zasady zwrotu pieniędzy w sytuacji odstąpienia od umowy?

Przypomnijmy, że odstąpienie od umowy to sytuacja, kiedy oddajesz towar, ponieważ się rozmyśliłeś. Zgodnie z przepisami, sklep ma obowiązek przyjąć taki zwrot, pod warunkiem, że zakupu dokonałeś poza siedzibą. Wtedy musi oddać Ci pieniądze – na tę samą kartę debetową, na inną lub np. w gotówce.

Natomiast o warunkach zwrotu towaru zakupionego stacjonarnie, sklep decyduje sam. Może w ogóle nie przyjmować zwrotów towaru (i jest to zgodne z prawem) albo dokonywać zwrotu środków tylko na tę samą kartę.

Jak wygląda zwrot środków po reklamacji?

Sklep, jeżeli uzna reklamację za zasadną i przyzna zwrot środków (w określonych sytuacjach może zaproponować np. wymianę lub naprawdę zamiast zwrotu pieniędzy), musi Ci w jakiś sposób oddać pieniądze za reklamowany produkt. Stosuje się wtedy przepisy takie jak przy odstąpieniu od umowy. To znaczy placówka musi zwrócić Ci środki na kartę, którą płaciłeś lub w inny uzgodniony z Tobą sposób.

Warto zaznaczyć, że prawo do reklamacji i rękojmi przysługuje Ci bez względu na formę zakupu. Nie ma znaczenia, czy produkt kupiłeś online, czy stacjonarnie – prawo do reklamacji i rękojmi jest takie samo.

Przykład: Kamila zakupiła buty w sklepie stacjonarnym, który regulaminowo nie przyjmuje zwrotów. Po przyjściu do domu zauważyła wadę obuwia i zareklamowała je (zwrot to nie reklamacja, tę sklep musi przyjąć). Sklep rozpatrzył reklamację pozytywnie, czyli uznał, że jest zasadna i zaproponował kobiecie zwrot środków. Kamila nie miała przy sobie karty, którą płaciła, więc sprzedawca zaproponował jej zwrot w gotówce, na który kobieta się zgodziła.

Jak otrzymać pieniądze, jeżeli karta została zastrzeżona?

Możesz poprosić o zwrot środków na inną kartę lub np. w gotówce albo przelewem. Wszystko zależy od trybu zakupu. Towar zakupiony poza siedzibą sklepu masz prawo zwrócić w ustawowym terminie, a sprzedawca ma obowiązek oddać Ci pieniądze. W jaki sposób, jeżeli karta, która płaciłeś, jest zastrzeżona? To już musicie ustalić z przedsiębiorstwem (lub sprzedawcą), ale sklep nie może odmówić zwrotu, tylko dlatego że nie masz już karty.

Natomiast warunki zwrotu produktu kupionego w sklepie stacjonarnym, placówka ustala sama. Może ustanowić, że zwroty towaru przyjmuje, ale środki oddaje wyłącznie na kartę debetową wykorzystaną przy zakupie. Jeżeli jej nie posiadasz (utraciła ważność, została zastrzeżona, nie wziąłeś jej z domu) sklep ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu. Wszystko zależy od wewnętrznego regulaminu i dobrej woli firmy.

Ile trwa zwrot środków?

Zwrot środków powinien zostać wykonany w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy. Termin liczy się według dni kalendarzowych, a nie roboczych. Nie oznacza to, że w czasie 14 dni pieniądze muszą znaleźć się na Twoim rachunku bankowym. 14 dni to czas dla sprzedającego na zlecenie zwrotu. W przypadku zwrotu płatności na kartę, operatorzy i pośrednicy płatności, mają własne terminy na przetworzenie zwrotu, z reguły do maksymalnie 5-7 dni. Wobec tego pieniądze powinny pojawić się na Twoim koncie osobistym do około trzech tygodni.

W sytuacji, kiedy zwrotu środków nie ma w oczekiwanym terminie, skontaktuj się ze sklepem i wyjaśnij to. Być może jest to zwykłe niedopatrzenie lub problem techniczny i jeden mail lub telefon rozwiąże sprawę.

Jeżeli jednak okaże się, że sklep odmawia zwrotu pieniędzy lub przeciąga go, skontaktuj się z Powiatowym lub Miejskim Rzecznikiem Praw Konsumentów. Właściwą dla Ciebie placówkę wyszukasz po miejscu Twojego zamieszkania na tej stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Możesz też zadzwonić pod numer: 801 440 220 lub 22 266 76 76 lub skontaktować się przez formularz. Na zgłoszenia odpowiadają prawnicy współpracujący z UOKiK.

Źródła:

• uokik.gov.pl
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20140000827/U/D20140827Lj.pdf)
• Raport Dekada polskiego e-commerce 2013-2023 (https://eizba.pl/wp-content/uploads/2023/02/Raport_e-Izby_Dekada_polskiego-e-commerce_2023.pdf)