Chargeback – co to jest i jakie daje korzyści?

Choć jest to procedura dostępna dla każdej osoby mającej kartę, wciąż wiele osób nie wie, na czym polega chargeback. Co to takiego? Jak działa? Jak złożyć o niego wniosek w sytuacji, gdy należy Ci się zwrot pieniędzy? Odpowiadamy.

Co to jest chargeback?

Chargeback to procedura umożliwiająca odzyskanie pieniędzy z transakcji dokonanej kartą płatniczą (debetową lub kredytową), jeśli doszło do błędu, oszustwa lub niewywiązania się z umowy przez sprzedawcę. To forma reklamacji, która trafia nie do sprzedawcy, lecz bezpośrednio do banku lub instytucji obsługującej kartę. W języku polskim chargeback bywa nazywany obciążeniem zwrotnym.

Z usługi można skorzystać w konkretnych przypadkach – np. gdy towar nie został dostarczony, transakcja była nieautoryzowana, wystąpił błąd techniczny albo płatność została pobrana podwójnie. Chargeback obejmuje zarówno zakupy w sklepach internetowych, jak i płatności w punktach stacjonarnych.

Regulacje dotyczące złożenia reklamacji i pozwalające wdrożyć procedurę chargeback

Wniosek o wszczęcie procedury chargeback można składać w wielu sytuacjach. W jakich przypadkach warto to zrobić, aby zadbać o ochronę swoich interesów?

• Jeśli dojdzie do transakcji nieautoryzowanej – ma ona miejsce, kiedy płatności kartą zostały wykonane po kradzieży danych lub za pomocą karty utraconej.
• Jeśli padniesz ofiarą oszustwa – dokonasz zakupu u nieuczciwego sprzedawcy lub usługodawcy.
• Kiedy płatność zostanie obarczona błędami dotyczącymi operacji kartą – np. płatność za tę samą transakcję będzie pobrana dwukrotnie.
• Gdy opłacisz usługi, które nie zostały wykonane lub ich jakość i zakres był niezgodne z umową.
• Przy błędach podczas wykonywania przez bank zaplanowanych płatności.
• Jeśli kwota wypłacona z bankomatu będzie niezgodna z obciążeniem na koncie.

Ogólne zasady procedury chargeback

Zanim złożysz reklamację, warto znać podstawowe reguły, które obowiązują przy procedurze obciążenia zwrotnego.

• Liczy się czas – każda organizacja płatnicza określa konkretny termin na zgłoszenie reklamacji.
• Wymagany jest uzasadniony powód – chargeback przysługuje tylko w określonych przypadkach, np. nieautoryzowana transakcja, brak realizacji usługi, błędne obciążenie.
• Dokumentacja jest najważniejsza – zgłoszenie musi być poparte dowodami, np. korespondencją ze sprzedawcą, potwierdzeniem płatności, zdjęciami.
• Decyzję podejmuje bank lub operator karty – po analizie dokumentów instytucja rozstrzyga, czy zwrot środków jest zasadny.

Im szybciej zareagujesz i lepiej przygotujesz zgłoszenie, tym większa szansa na pozytywne rozpatrzenie reklamacji.

Jakie dane powinien zawierać wniosek o usługę chargeback?

dokumentacji potwierdzającej zasadność reklamacji. Najczęściej konsument proszony jest o wypełnienie druku zgłoszenia, w którym znajdują się jego dane, dane karty płatniczej oraz powód wniesienia reklamacji. Im więcej informacji będzie zawierać zgłoszenie tym lepiej – dlatego warto podać miejsce, nazwę podmiotu akceptującego transakcję, walutę płatności oraz opis zaistniałej sytuacji.

Jeśli reklamacja ma związek z nieuczciwymi usługodawcami lub sprzedawcami, warto zamieścić korespondencję z nimi i ewentualne zdjęcia przedmiotu. Bank będzie chciał sam potwierdzić wiarygodność usługodawcy i może się z nim kontaktować. Jeśli tamten zdecyduje się na przygotowanie jakiegokolwiek dokumentu potwierdzającego zgodność towaru lub usługi z opisem, sprawa może być problematyczna. Dlatego tak ważna jest skrupulatnie przygotowana dokumentacja zgłoszenia.

Chargeback działa również w sytuacji wydania przez bankomat niewłaściwej kwoty. W przypadku reklamacji związanej z błędami systemów płatniczych również warto podać dokładniejsze dane – datę i ewentualnie przybliżoną godzinę wadliwej transakcji i dokładną lokalizację terminala.

Jak wygląda procedura chargeback, kiedy reklamacja dotyczy karty utraconej?

W przypadku zgubienia lub kradzieży karty płatniczej warto jak najszybciej zgłosić jej utratę do banku i uruchomić procedurę chargeback. W takich sytuacjach odzyskanie środków jest często możliwe w ramach uproszczonej procedury. 

Pierwszym krokiem, który warto wykonać, jest natychmiastowe zastrzeżenie karty. Po otrzymaniu zgłoszenia bank blokuje dostęp do rachunku, uniemożliwiając dalsze transakcje. Następnie należy sprawdzić historię operacji i wskazać te, które zostały wykonane bez autoryzacji właściciela karty.

Aby potwierdzić zasadność reklamacji, bank zazwyczaj wymaga przedstawienia dokumentu zgłoszenia kradzieży na policję. Konieczne może być również pisemne oświadczenie, że osoba składająca reklamację nie dokonywała spornej transakcji.

Po zebraniu dokumentacji instytucja finansowa wszczyna dochodzenie. Jeśli ustali, że płatności były rzeczywiście nieautoryzowane, uruchamia procedurę obciążenia zwrotnego i przyznaje zwrot środków. W niektórych przypadkach reklamacja może zostać odrzucona – np. gdy bank uzna, że transakcja została jednak przez Ciebie zatwierdzona.

Jak przebiega procedura chargeback w przypadku oszustwa?

Oszustwa w sklepach internetowych i serwisach aukcyjnych są niestety na porządku dziennym. Niewiele osób zdaje sobie sprawę, że w takiej sytuacji również może skorzystać z usługi chargeback. Pamiętaj jednak o tym, że to wciąż po stronie klienta indywidualnego leży obowiązek udowodnienia, że padł ofiarą oszustwa.

Procedura chargeback w przypadku oszustwa różni się nieco od innych. Jeśli staniesz się ofiarą oszustwa i dokonasz płatności kartą kredytową lub debetową za coś, co okazało się oszustwem, działaj. Co robić krok po kroku?

1. Skontaktuj się z dostawcą lub sprzedawcą, u którego dokonasz zakupu. Wyjaśnij swoje obawy i poproś o zwrot środków lub rozwiązanie problemu. Czasami dostawca może zgodzić się na zwrot pieniędzy lub podjąć inne kroki w celu rozwiązania sytuacji.
2. Jeśli dostawca nie jest w stanie lub niechętny do rozwiązania problemu, skontaktuj się z bankiem lub instytucją finansową, która wydała Ci kartę. Poinformuj ich o oszustwie lub nieuczciwej transakcji i poproś o procedurę chargeback.
3. Na samym początku całej procedury bank poprosi Cię o dostarczenie dokumentacji dotyczącej rodzaju transakcji oraz dowodów na to, że zostałeś oszukany. To może obejmować e-maile, faktury, dowody dostawy lub inne dokumenty, które potwierdzają, że nie otrzymałeś tego, za co zapłaciłeś lub że transakcja była nieuczciwa.
4. Bank przeprowadza dochodzenie w celu ustalenia, czy masz prawo do usługi chargeback. W procesie tym analizuje dokumentację i może skontaktować się z dostawcą lub sprzedawcą w celu uzyskania dodatkowych informacji.
5. Bank podejmuje decyzję w sprawie usługi chargeback na podstawie wyników dochodzenia. Jeśli decyzja jest na Twoją korzyść, bank zwraca Ci środki na konto.
6. Jeśli chargeback zostaje zaakceptowany, środki są zazwyczaj zwracane na Twoje konto w krótkim czasie. Może to być jednak kwestią kilku dni lub tygodni, zależnie od procedur bankowych. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji klient ma prawo wymagać od akceptanta dodatkowych wyjaśnień dotyczących podjęcia takiej decyzji.

W jakim przypadku nie przysługuje nam chargeback?

Nie każda sporna transakcja kwalifikuje się do procedury chargeback. Zdarzają się przypadki, w których bank może odmówić uznania reklamacji – nawet jeśli klient czuje się poszkodowany. Dotyczy to w szczególności sytuacji, gdy:

• transakcja została wykonana prawidłowo – użytkownik świadomie zatwierdził płatność, np. klikając „kupuję” lub podpisując umowę;
• usługa lub towar zostały dostarczone zgodnie z umową – nawet jeśli nie spełniły oczekiwań, ale nie naruszyły warunków zakupu;
• reklamacja została zgłoszona sprzedawcy, ale nie zakończono jeszcze jego wewnętrznej procedury – chargeback powinien być ostatecznością, gdy inne drogi zawiodły;
• sprzedawca lub usługodawca jest osobą blisko powiązaną z właścicielem karty – bank może uznać, że doszło do konfliktu interesów;
• minął termin zgłoszenia reklamacji – czas na uruchomienie procedury zależy od organizacji płatniczej i może wynosić od kilkudziesięciu dni do kilku miesięcy;
• brakuje dokumentacji lub jest ona niepełna – jeśli użytkownik nie przedstawi dowodów potwierdzających naruszenie, reklamacja zostanie odrzucona.

W każdej z tych sytuacji możesz dojść do odmowy wszczęcia procedury lub odrzucenia reklamacji po analizie zgłoszenia.

Źródło:

• USTAWA z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/uslugi-platnicze-17734563)