Chargeback – co to jest i jakie daje korzyści?

Płatności kartą są bezpieczniejsze od operowania gotówką z kilku powodów. Nie tylko dlatego, że plastik jest wygodniejszy, ale również z tego powodu, że możliwe jest zgłoszenie reklamacji i wdrożenia procedury obciążenia zwrotnego. Prawo zobowiązuje wystawcę karty płatniczej do tego, by w uzasadnionych przypadkach zwracał pieniądze swoim klientom. Sprawdź jak kontaktować się z organizacją płatniczą, by wdrożyć usługę chargeback.

Co to jest chargeback?

Procedura chargeback działa w przypadku transakcji dokonanych kartą płatniczą – kredytową lub debetową. Zapewnia ona zwrot pieniędzy z transakcji, która z jakichś powodów była wadliwa lub nieprawidłowa.

Chargeback jest rodzajem reklamacji, zastrzeżeniami klienta do przeprowadzonej transakcji. Zapewnia zwrot pieniędzy od banku lub instytucji finansowej, która jest operatorem karty płatniczej. Ten proces nosi również nazwę obciążenie zwrotne – jest to ważny termin stosowany zamiennie do usługi chargeback, więc warto go zapamiętać.

Oczywiście nie możemy reklamować wszystkich transakcji – chargeback zadziała tylko w określonych sytuacjach. Najczęściej jest to związane z oszustwami, nieuczciwymi usługodawcami i błędami systemów płatniczych. Możesz ubiegać się o chargeback w przypadku transakcji w sklepach stacjonarnych i internetowych – zasadniczo wszędzie tam, gdzie posługujesz się kartą płatniczą.

Przepisy, które regulują złożenie reklamacji i umożliwiają wdrożyć procedurę chargeback

Chargeback jest uregulowaną prawnie procedurą bankową. W Polsce obowiązuje ustawa o usługach płatniczych oraz rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 260/2012 z dn. 14 marca 2012 r. w sprawie wymagań technicznych i środków organizacyjnych dotyczących płatności jednorazowych oraz płatności autoryzowanych i niewymagających autoryzacji wydanych na podstawie dyrektywy 2007/64/WE (rozporządzenie SEPA).

Przepisy ustalają ogólne zasady, na jakich wdrażana i przeprowadzana jest procedura chargeback. Natomiast banki i instytucje finansowe mogą ustalać na tej podstawie własną ścieżkę postępowania. Dlatego w każdym przypadku należy najpierw przeczytać regulamin, a którym dokładnie opisano zasady rozpatrywania reklamacji w Twoim banku. Ostatecznie decyzję o tym by wdrożyć usługę chargeback czyli obciążenie zwrotne należy do banku lub wydawcy karty płatniczej.

W jakich sytuacjach możemy ubiegać się o obciążenie zwrotne?

Wniosek o wszczęcie procedury chargeback można składać w przypadku:

• Transakcji nieautoryzowanej czyli kiedy płatności kartą zostały wykonane po kradzieży danych lub za pomocą karty utraconej.
• Jeśli padłeś ofiarą oszustwa – dokonałeś zakupu u nieuczciwego sprzedawcy lub usługodawcy;
• Gdy otrzymany przez Ciebie towar jest wadliwy możesz domagać się zwrotu pieniędzy przez bankowe obciążenie zwrotne.
• Kiedy płatność została obarczona błędami dotyczącymi operacji kartą – na przykład płatność za tę samą transakcję została pobrana dwukrotnie.
• Opłacenia usług, które nie zostały wykonane lub ich jakość i zakres był niezgodne z umową. Na przykład anulowałeś subskrypcję, a mimo to bank pobrał kolejną opłatę.
• Błędach podczas wykonywania przez bank zaplanowanych płatności.
• Kwota wypłacona z bankomatu jest niezgodna z obciążeniem na koncie.

Ogólne zasady procedury chargeback

Wiesz już w jakich sytuacjach możesz złożyć reklamację do banku lub organizacji płatniczej. Jednak zanim to zrobisz powinieneś poznać najważniejsze zasady związane z procedurą chargeback.

Bardzo ważne jest przestrzeganie terminów – regulacje organizacji płatniczych dokładnie podają czas na to by złożyć reklamację dotyczącą określonej usługi. Dlatego jeśli zauważysz nieprawidłowość warto jak najszybciej wdrożyć procedurę chargeback.

Musisz mieć również konkretny powód wniesienia reklamacji – jeden z wymienionych wyżej. Reklamację klienta powinna potwierdzać dobrze przygotowana dokumentacja dotycząca wadliwej transakcji. Format i sposób przesłania dokumentacji określają wewnętrzna regulacje organizacji płatniczych.

Po analizie dokumentów i sprawdzeniu czy sporna transakcja została wykonana prawidłowo wydawca karty podejmuje decyzję o uznaniu reklamacji. Wówczas na konto klienta korzystającego z tej formy zabezpieczenia transakcji trafia kwota, którą stracił.

Jakie dane powinien zawierać wniosek o usługę chargeback?

Procedura reklamacyjna inicjowana jest przez klienta – to do Ciebie należy zgromadzenie dokumentacji potwierdzającej zasadność reklamacji. Najczęściej konsument proszony jest o wypełnienie druku zgłoszenia, w którym znajdują się jego dane, dane karty płatniczej oraz powód wniesienia reklamacji. Im więcej informacji będzie zawierać zgłoszenie tym lepiej – dlatego warto podać miejsce, nazwę podmiotu akceptującego transakcję, walutę płatności oraz opis zaistniałej sytuacji.

Jeśli reklamacja ma związek z nieuczciwymi usługodawcami lub sprzedawcami, warto zamieścić korespondencję z nimi i ewentualne zdjęcia przedmiotu. Bank będzie chciał sam potwierdzić wiarygodność usługodawcy i może się z nim kontaktować. Jeśli tamten zdecyduje się na przygotowanie jakiegokolwiek dokumentu potwierdzającego zgodność towaru lub usługi z opisem, sprawa może być problematyczna. Dlatego tak ważna jest skrupulatnie przygotowana dokumentacja zgłoszenia.

Chargeback działa również w sytuacji wydania przez bankomat niewłaściwej kwoty. W przypadku reklamacji związanej z błędami systemów płatniczych również warto podać dokładniejsze dane – datę i ewentualnie przybliżoną godzinę wadliwej transakcji i dokładną lokalizację terminala.

Jak wygląda procedura chargeback kiedy reklamacja dotyczy karty utraconej?

Kiedy karta płatnicza zostanie zgubiona lub skradziona należy jak najszybciej wdrożyć procedurę chargeback, ponieważ są duże szanse odzyskania utraconych środków. Poza tym, procedura chargeback w przypadku utraconej lub skradzionej karty kredytowej lub debetowej jest zazwyczaj bardziej uproszczona niż w przypadku innych rodzajów transakcji.

Kiedy reklamacja dotyczy karty utraconej wymagane jest okazanie dokumentu potwierdzającego zgłoszenie kradzieży na policję. Zatem jeśli stwierdzisz, że Twoja karta została utracona, skradziona lub jest używana bez Twojej zgody, natychmiast skontaktuj się z bankiem lub instytucją finansową wydającą kartę. Zgłoś utratę karty, podając wszystkie niezbędne informacje.

Bank zablokuje Twoją kartę, co oznacza, że ​​nie można już dokonywać transakcji za jej pomocą. To ważne działanie, które pomaga chronić Twoje środki. Jeśli na Twoim koncie pojawiły się nieautoryzowane transakcje wykonane po utracie karty, zgłoś je bankowi jako nieuprawnione. Bank poprosi Cię o dostarczenie informacji i dokumentów potwierdzających, że nie byłeś za nie odpowiedzialny. To działanie w zakresie uwiarygodnienia roszczeń, które jest niezbędne by uznać reklamację klienta.

Po otrzymaniu zgłoszenia bank lub wydawca karty zwykle przeprowadza dochodzenie w celu ustalenia, czy transakcje były nieautoryzowane. Jeśli dochodzenie potwierdzi, że nie byłeś za nie odpowiedzialny, bank wdraża obciążenie zwrotne. W niektórych przypadkach procedury chargeback kończą się odmową.

Bank wyda nową kartę z nowym numerem i kodem CVV. Otrzymasz ją pocztą lub będziesz musiał odebrać osobiście w oddziale banku. Po utracie karty warto rozważyć dodatkowe środki zabezpieczenia, takie jak monitorowanie transakcji online i powiadomienia SMS w przypadku transakcji powyżej określonej kwoty. To może pomóc w szybkim wykryciu nieautoryzowanych transakcji w przyszłości.

Jak przebiega procedura chargeback w przypadku oszustwa?

Oszustwa w sklepach internetowych i serwisach aukcyjnych są niestety na porządku dziennym. Niewiele osób zdaje sobie sprawę, że w takiej sytuacji również może skorzystać z usługi chargeback. Pamiętajmy jednak o tym, że to wciąż po stronie klienta indywidualnego leży obowiązek udowodnienia, że padł ofiarą oszustwa.

Procedura chargeback w przypadku oszustwa różni się nieco od innych przypadków. Jeśli stałeś się ofiarą oszustwa i dokonałeś płatności kartą kredytową lub debetową za coś, co okazało się oszustwem powinieneś:

1. Skontaktować się z dostawcą lub sprzedawcą, u którego dokonałeś zakupu. Wyjaśnij swoje obawy i poproś o zwrot środków lub rozwiązanie problemu. Czasami dostawca może zgodzić się na zwrot pieniędzy lub podjąć inne kroki w celu rozwiązania sytuacji.
2. Jeśli dostawca nie jest w stanie lub niechętny do rozwiązania problemu, skontaktuj się z bankiem lub instytucją finansową, która wydała Ci kartę. Poinformuj ich o oszustwie lub nieuczciwej transakcji i poproś o procedurę chargeback.
3. Na samym początku całej procedury bank poprosi Cię o dostarczenie dokumentacji dotyczącej rodzaju transakcji oraz dowodów na to, że zostałeś oszukany. To może obejmować e-maile, faktury, dowody dostawy lub inne dokumenty, które potwierdzają, że nie otrzymałeś tego, za co zapłaciłeś lub że transakcja była nieuczciwa.
4. Bank przeprowadza dochodzenie w celu ustalenia, czy masz prawo do usługi chargeback. W procesie tym analizuje dokumentację i może skontaktować się z dostawcą lub sprzedawcą w celu uzyskania dodatkowych informacji.
5. Bank podejmuje decyzję w sprawie usługi chargeback na podstawie wyników dochodzenia. Jeśli decyzja jest na Twoją korzyść, bank zwraca Ci środki na konto.
6. Jeśli chargeback zostaje zaakceptowany, środki są zazwyczaj zwracane na Twoje konto w krótkim czasie. Może to być jednak kwestią kilku dni lub tygodni, zależnie od procedur bankowych. W przypadku nie uwzględnienia reklamacji klient ma prawo wymagać od akceptanta dodatkowych wyjaśnień dotyczących podjęcia takiej decyzji.

W jakim przypadku nie przysługuje nam chargeback?

Usługa chargeback to bardzo przydatne narzędzie, jednak nie zawsze możemy z niej skorzystać. Istnieją sytuacje, które nie powinny rodzić większych kłopotów interpretacyjnych, a mimo to reklamacja zostaje odrzucona. Warto zatem wiedzieć kiedy nie można skorzystać z usługi chargeback.

Transakcja została wykonana prawidłowo

Jeśli klient wyraził zgodę na transakcję i w pełni świadomie potwierdził ją, to zwykle nie może ubiegać się o chargeback. Na przykład, jeśli klient podpisał umowę lub kliknął przycisk “Potwierdź zakup” online, sugerując zgodę na płatność. Wyjątkiem są sytuacje, gdy usługa lub towar nie zostały dostarczone zgodnie z umową lub są wadliwe.

Jeśli klient dokonał transakcji, która jest zgodna z umową lub regulaminem dostawcy, a dostawca dostarczył produkt lub usługę zgodnie z tymi warunkami, chargeback może być odrzucony.

Wniosek o chargeback złożony w momencie rozpoczęcia procesu reklamacyjnego u sprzedawcy

Jeśli klient dokonał zakupu i potem zdecydował się zwrócić towar lub zgłosić reklamację zgodnie z polityką dostawcy lub sprzedawcy, to chargeback może nie przysługiwać. W takim przypadku klient powinien najpierw próbować rozwiązać problem z dostawcą. Dopiero jeśli takie działania nie przyniosą rezultatu warto skontaktować się z organizacją płatniczą i złożyć wniosek o chargeback.

Konflikt sprzedawcy i klienta indywidualnego

Jeśli konflikt dotyczy usług lub produktów dostarczonych przez firmę lub osobę z tej samej rodziny lub osoby blisko związanej z klientem, bank może odrzucić wniosek o chargeback.

Zbyt późno zgłoszona wadliwa operacja z użyciem karty płatniczej

Banki mają określone terminy na zgłaszanie chargebacków, które zazwyczaj wynoszą od kilku miesięcy do kilku lat od daty transakcji. Jeśli klient zgłasza chargeback po tym terminie, wniosek może być odrzucony.

Brak lub niepełna dokumentacja zdarzenia

Nawet jeśli oszust w sposób nieuprawniony obciążył klienta lub odmówił realizacji operacji opłaconej, ale właściciel karty nie udokumentował tego zgodnie z procedurą usługi chargeback agent rozliczeniowy odrzuci reklamację klienta.